118 Brasil Energia, nº 495, 30 de junho de 2025 distribuição inteligência artificial para coletar dados e tomar ações autônomas baseadas em objetivos pré-determinados. Para Rodrigo Costa, diretor da Kron Digital, empresa que atende várias concessionárias em operação no Brasil, a hiperpersonalização ainda é pouco conhecida porque o mercado atual de BT é cativo e as distribuidoras não estão pressionadas, ainda, pela concorrência que se vê nos segmentos de média e alta tensão. Ouvido pela Brasil Energia, ele diz que os agentes de IA devem ajudar as concessionárias na competição por clientes, principalmente porque o setor tem um faturamento complexo. A jornada atual de processamento de dados entre a apuração do leiturista e a fatura final de energia, por exemplo, leva dias para ser concluída. E mais: as distribuidoras que possuem um ERP, sistema que integra e gerencia vários processos de negócios, deverão enfrentar a migração de plataforma nos próximos anos. Dentro da migração prevista estão áreas estratégicas como o billing (bilhetagem, que é o coração do processo de faturamento) e a gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ou seja, para tornarem-se centradas nos clientes (customer centrics) como as operadoras de telecomunicações, as concessionárias de energia precisam de CRM e de sistemas de billing integrados. O desafio das concessionárias em geral – e das distribuidoras em especial – é o grande volume de dados coletados em várias frentes de operação e que podem ser relacionados ao perfil de consumo de energia dos clientes. E pior: boa parte deles é não-estruturado, quer dizer, não têm um modelo definido. “A informação do CRM é do CPF do cliente, mas muitos dados estratégicos estão nas ordens de serviços para consertos e reparos ou nos aplicativos de pagamento de contas atrasadas”, detalha Costa, falando dos desafios de integração. Essa falta de organização de dados pode complicar a aplicação, por exemplo, de tarifas personalizadas por localização ou por consumo fora do horário de pico. Os modelos para novos formatos de tarifas estão em gestação, inclusive com sandboxes sob coordenação da Aneel. Falando de outra forma, as distribuidoras testam novos modelos de tarifação na prática e a regulação avança, mas nem por isso poderão aplicar, confortavelmente, as novas tarifas se não tiverem noção de quem é o seu cliente na ponta. Daí a necessidade de hiperpersonalizá-lo. E não faltam dados para isso, segundo Bruno Picosse, diretor da consultoria Accenture Song. As fontes incluem desde informações demográficas até perfil de consumo e faturamento. Outro recurso é o histórico comportamental dos clientes, incluindo dados dos canais digitais e também de meios tradicionais como contact centers e escritórios de atendimento físico. “Milhões de ligações recebidas pelo setor são armazenadas, mas não geram nenhum tipo de insight”, explica. “Há um potencial significativo para a compreensão sobre qualidade de atendimento, satisfação dos clientes, melhorias de processos, dentre outros”, completa. Na avaliação de Picosse, é possível extrair insights relevantes que sinalizam oportunidades de reinvenção de processos, serviços e produtos em diferentes
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