Brasil Energia, nº 495, 30 de junho de 2025 119 indústrias, inclusive na área de energia. Ele argumenta que as novas tecnologias simplificam o processo de entendimento dos dados comportamentais e também dos fatores que motivam esses comportamentos. Além dos agentes de IA, o executivo explica que o processo envolve uma série de recursos, começando com a inteligência artificial generativa (GenAI), usada para interpretar dados complexos e gerar interações naturais. Já o aprendizado a máquina (machine learning) identifica padrões de comportamento e prevê necessidades. A Internet das Coisas (IoT), por sua vez, combinada com medidores inteligentes, permite a coleta contínua de dados de consumo. A amarração da jornada completa de atendimento ao cliente, conhecida tecnicamente como orquestração, é feita pelos agentes de IA. São eles que podem explicar, por exemplo, variações na conta de energia com base em fatores como bandeiras tarifárias, clima, consumo ou impostos. Os agentes de IA também podem ser usados para aumentar a capacidade de atendimento nos períodos de chuva, fornecendo informações contextualizadas. Ou ainda propor planos de pagamento que atendam às necessidades do cliente e maximizem a arrecadação da distribuidora. Outra aplicação é na otimização das operações de rede e do planejamento para a integração de veículos elétricos e energias renováveis, por meio de previsão de carga baseada nos perfis de clientes. Apesar dos benefícios, a hiperpersonalização está mais avançada em outros segmentos e, no caso de energia, as iniciativas ainda são pontuais. Para Costa, da Kron Digital, a estruturação de dados e o treinamento da mão de obra especializada, ao lado da regulação do setor, estão entre os principais desafios. Picosse, da Accenture Song, concorda que as aplicações do conceito ainda estão embrionárias no setor e as poucas iniciativas acontecem por meio de pilotos. “Apesar disso, a distribuição é um dos segmentos com maior aplicabilidade, dado o volume de clientes que cada empresa administra”, argumenta. De acordo com ele, um ponto de atenção é a aplicação responsável da IA. O tema é estratégico e não deve ser tratado apenas tecnicamente ou na forma de regulação. “No contexto das utilities, essa responsabilidade é ainda maior, pois estamos lidando com serviços essenciais. O valor da IA só será plenamente capturado se vier acompanhado de confiança, transparência e equidade”, finaliza. n Quem é fonte nesta matéria BRUNO PICOSSE, diretor da consultoria Accenture Song RODRIGO COSTA, diretor da Kron Digital Esta matéria é parte integrante da Série Especial “Novos Modelos e Tecnologias em Energia”, produzida pela Brasil Energia com o apoio de
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